A inteligência artificial e os chatbots são conceitos interligados.
Os robôs para atendimento ao cliente podem ser ferramentas que funcionam com base em um sistema inteligente que analisa os dados fornecidos pelo usuário para fornecer as melhores respostas.
Por outro lado, não é sempre que um chatbot é automatizado pela inteligência artificial (IA). É possível sim, por exemplo, programar regras para um fluxograma de respostas automáticas que não dependem da tecnologia dos dados.
Mas por que a inteligência artificial e os chatbots estão tão em alta?
Afinal, na grande maioria dos websites que você acessa, talvez já tenha visto uma janelinha surgir para que possa tirar dúvidas, fazer pesquisas ou conversar em um chat com inteligência artificial.
Podemos ver o crescimento desse movimento ao olharmos para o relatório das Tendências da Experiência do Consumidor 2022 da Zendesk. Na pesquisa, os dados revelam que:
- 89% dos clientes gastam mais com empresas que permitem encontrar respostas online sem entrar em contato com ninguém (um chatbot não é um agente!);
- o número de tickets tratados por automações e chatbots aumentou 53% em 2021 em comparação com 2020;
- 61% esperam que a maioria das interações de atendimento ao cliente sejam automatizadas no futuro.
Essas e muitas outras informações do relatório revelam a importância de entender o conceito de inteligência artificial e chatbots. Então, continue a leitura e veja mais sobre essas aplicações que já vêm mudando o atendimento ao cliente!
Índice
Como funciona a inteligência artificial e os chatbots?
A tecnologia da inteligência artificial e a dos chatbots são complementares para a criação de um atendimento conversacional mais próximo ao de um suporte humano.
Juntas, são capazes de resolver problemas complexos que consumidores e clientes possam ter quando solicitam ajuda sobre um produto ou serviço.
Como dissemos, embora o fluxograma para chatbot possa ser criado com certas definições, a IA permite que o atendimento seja personalizado de acordo com as respostas e o comportamento de cada cliente.
O objetivo da inteligência artificial e chatbots é oferecer as melhores soluções e experiências possíveis para os clientes.
Em um exemplo bem simples, imagine que você tem uma consulta médica marcada para semana que vem, mas não se lembra exatamente do dia e do horário.
Neste cenário, um chatbot com inteligência artificial para o WhatsApp ajudaria sem grandes dificuldades. Confira uma possibilidade de como a conversa poderia ser ao enviar uma mensagem para a clínica:
- paciente: “Bom dia, tenho uma consulta marcada para semana que vem.”
- chatbot: “Olá! Por gentileza, informe o seu nome completo.”
- paciente: [nome do paciente]
- chatbot: “Sua consulta está marcada para o dia 4 de maio, às 15h. Posso confirmar a consulta?”
- paciente: “Pode, sim!”
- chatbot: “Consulta confirmada! Qualquer dúvida, estamos à disposição.”
As palavras em destaque são alguns exemplos de como a inteligência artificial identifica padrões para oferecer as orientações corretas durante a interação.
No entanto, as funcionalidades da inteligência artificial em chatbots não se resumem a isso. Ela pode também:
- coletar opiniões e fazer pesquisas de satisfação;
- automatizar vendas e outros processos repetitivos;
- compartilhar informações entre membros da equipe;
- sugerir novas opções de produtos ou serviços aos clientes.
Vantagens da inteligência artificial e chatbots
Confira alguns dos benefícios que a inteligência artificial e os chatbots podem trazer para o setor de atendimento de sua empresa!
Redução de custos e recursos
As contribuições dos chatbots com inteligência artificial começam já no lado financeiro do negócio. A solução tem o potencial de diminuir o custo de cada atendimento, pois é capaz de atender a centenas de clientes de forma simultânea.
Chamados e tickets de atendimento com problemas simples, por exemplo, não demandam tempo de agentes que podem focar nos casos mais complexos. Sendo assim, reduz os recursos com funcionários voltados a este tipo de tarefa.
Capacidade de ajudar os clientes em qualquer canal
Os chatbots podem ser implementados nos mais diversos canais e plataformas de suporte da empresa. Seja no chat em tempo real do site, redes sociais ou um chatbot para WhatsApp, a tecnologia se adapta a sua estratégia omnichannel.
Disponibilidade de atendimento 24/7
Ter uma central de suporte sempre disponível é importante para o atendimento de empresas de todos os tamanhos, e essa é uma das principais vantagens dos chatbots e inteligência artificial.
Fora do horário comercial, por exemplo, o chatbot pode dar início ao atendimento e, se possível, resolvê-lo na hora mesmo. Caso contrário, a ferramenta deve avisar que um agente vai entrar em contato e o atendimento prossegue no horário comercial.
Semelhança cada vez maior com seres humanos
Atendimento personalizado e humanizado são duas das essências fundamentais para uma experiência do cliente memorável. Logo, com o uso da IA, os chatbots podem ser humanizados e oferecer um suporte empático.
Potencial de prever a intenção do cliente
A automação por meio da inteligência artificial e chatbots permite que, com o passar do tempo e o aprendizado por meio do machine learning, as interações se aprimorem cada vez mais.
Então, os clientes terão soluções ainda mais precisas, ágeis e eficientes graças à inteligência artificial.
O que é inteligência artificial?
A inteligência artificial é um conceito bem amplo e, hoje em dia, você já deve ter ouvido falar de suas aplicações nas mais diversas áreas.
De forma resumida, o significado de inteligência artificial é a ciência de produzir máquinas e sistemas digitais inteligentes que aprendem pela experiência e com dados para se ajustar e realizar tarefas de forma semelhante aos humanos.
Ou seja, computadores, máquinas e sistemas são treinados para realizar tarefas específicas com maior potencial de repetição, eficiência e agilidade.
Mais abaixo citamos alguns dos principais exemplos de inteligência artificial para atendimento e vendas ao cliente, mas podemos também ver suas utilizações no dia a dia, como a clássica Alexa, assistente virtual de inteligência artificial da Amazon.
Câmeras de segurança e vigilância, aplicativos de roteirização e logística, reconhecimento facial, editores de fotos e vídeos, entre tantos outros, também funcionam com base na IA.
Exemplos de inteligência artificial
Além dos chatbots, a inteligência artificial para vendas e atendimento ao cliente pode ser implementada em situações, como:
- processo e análise de dados dos clientes;
- previsibilidade de sucesso de um contato;
- gestão e priorização de tarefas;
- treinamentos de atendimento e vendas;
- recomendações de ciclos de venda e follow-up;
- entre outros.
Agora que sabe o que é inteligência artificial, vamos ver um pouco mais sobre o conceito de chatbot!
O que é chatbot?
Um chatbot é uma ferramenta para melhorar, automatizar e agilizar o atendimento ao cliente. Podemos definir o software como uma espécie de robô que é capaz de simular uma conversa entre um consumidor e um agente de atendimento.
Chatbots mais simples podem não trabalhar com a inteligência artificial. Isto é, a tecnologia permite apenas a resolução de problemas mais simples e diretos dos usuários.
Isso por si só pode atrapalhar a experiência do cliente, pois o relatório da Zendesk que vimos no começo deste artigo também mostra dados sobre a insatisfação com chatbots:
- 64% dos brasileiros dizem não obter respostas precisas;
- 62% dizem que são necessárias muitas perguntas para o bot reconhecer que não é possível responder ao problema;
- 51% ficam frustrados por não terem a opção de serem atendidos por um ser humano em vez de um bot logo ao início do atendimento.
Essas informações nos mostram dois pontos essenciais que as empresas devem pensar ao adotar um chatbot para atendimento: contar com uma inteligência artificial de qualidade e, ao mesmo tempo, permitir a opção de conversar diretamente com um agente!
Como criar um chatbot?
Criar um chatbot com inteligência artificial é um processo que envolve muito planejamento e pesquisa para que, como vimos, não acabe trazendo mais problemas ao invés da satisfação dos clientes.
O processo deve passar pela construção, gestão e evolução da tecnologia para que se adapte ao seu negócio. Por exemplo, primeiro de tudo é importante identificar a demanda do chatbot e definir quais são os objetivos para sua criação.
Ou seja, a ferramenta servirá para resolver dúvidas ou realizar vendas automatizadas? A partir do planejamento, pode-se buscar as melhores ferramentas para desenvolver o chatbot.
Com uma plataforma de atendimento ao cliente como a Zendesk Service, é possível criar e ativar um chatbot para criar experiências de conversa de qualidade. As APIs são flexíveis, dimensionáveis e facilitam a conexão e a exibição de dados do cliente para um autoatendimento otimizado.