Imagine a seguinte situação: um cliente teve um problema com o seu produto e entrou em contato pelo chat do site. Dias depois enviou uma mensagem via WhatsApp para saber o andamento da solicitação. Por fim, entrou em contato por telefone. Porém, teve que repetir vários detalhes para o atendente, o que o deixou muito impaciente.
Esse cenário deixa claro uma inconsistência em todo o processo: os canais de comunicação da empresa não são integrados. É nesse momento que a utilização de uma ferramenta de atendimento omnichannel cria um diferencial estratégico para o negócio.
Atualmente, as empresas atuam tanto no mercado tradicional (físico) quanto no mercado digital. Dessa forma, precisa manter uma comunicação eficiente nos dois lugares.
Os usuários já se acostumaram com essa dinâmica, especialmente depois do início da pandemia da Covid-19. Então, é importante atualizar o sistema de atendimento para atender as expectativas dos clientes.
Neste artigo, explicamos o que é, por que usar e as vantagens das ferramentas de atendimento omnichannel nas empresas. Continue lendo e conheça melhor essa solução.
Índice
O que é atendimento omnichannel?
Para entender o que é atendimento omnichannel, vamos começar pelo significado da palavra omnichannel. O termo une a palavra “omni” do latim que significa “todo” e a palavra “channel” do inglês que quer dizer “canal”. Então, omnichannel significa “todos os canais”.
Um atendimento omnichannel, por sua vez, é aquele baseado em uma estratégia que reúne e integra diversos canais de comunicação. Dessa forma, independentemente de por onde o cliente começa seu atendimento, ele pode trocar de canal e o atendente saberá tudo sobre os atendimentos anteriores.
As ferramentas de atendimento omnichannel tem como função estruturar o sistema que a empresa vai utilizar para atender as demandas dos clientes.
Esses sistemas identificam e conseguem mostrar por meio de um painel os dados registrados, o que diminui o tempo de atendimento e ainda melhora a experiência do cliente.
Por que usar uma ferramenta de atendimento omnichannel?
Um dos principais motivos para usar uma ferramenta de atendimento omnichannel nos negócios é proporcionar uma experiência diferenciada aos clientes.
A jornada do consumidor com a marca deve ser descomplicada e com o mínimo de entraves, afinal, eles vão existir, mas não onde é possível prevenir os problemas.
Além disso, o atendimento omnichannel dá mais liberdade para o cliente que pode não conhecer o modelo de atendimento pelo nome, porém sabe identificar o quão fácil é utilizá-lo e que o atendente conhece seu histórico.
À medida que o tempo passa e os processos se consolidam, a eficiência no atendimento valoriza a imagem da empresa no mercado, de forma que isso se torna um diferencial do negócio.
Empresas nacionais como Magazine Luiza e Hotel Urbano são cases de sucesso no uso de ferramenta de atendimento omnichannel.
Todo esse investimento serve também para distanciar sua empresa de uma dinâmica que é bastante dura com as marcas que erram. Depois de uma experiência ruim que não foi resolvida, é necessário oferecer 12 experiências positivas ao cliente para compensar.
Então, organizar uma jornada de compra que ofereça uma experiência que funciona na prática é o dever principal de todo negócio. O diferencial estará na execução que ganha muito com o modelo omnichannel.
Exemplos de uso das ferramentas omnichannel
Alguns exemplos de como as ferramentas de atendimento omnichannel podem ser utilizadas são:
- atendimento omnichannel via WhatsApp;
- chat omnichannel em marketplace ou dentro do site da loja virtual;
- call center omnichannel.
Dessa forma, independentemente do canal que o cliente escolher para falar com uma empresa (telefone, aplicativos, redes sociais, chat, etc.), o sistema utilizado vai garantir a integração necessária para criar processos de atendimento consistentes.
O resultado dessa mudança pode ser um aumento de receita entre 4% e 8%, o que contribui para o crescimento do negócio e o desenvolvimento constante do atendimento.
Vantagens do software omnichannel
Se uma ferramenta de atendimento omnichannel é tudo que seu negócio precisa para crescer nesse momento, o primeiro passo é implementar um software omnichannel.
Essa solução é sim viável para empresas de todos os portes e momentos de negócio, afinal, um bom atendimento é essencial para atrair mais clientes e fidelizar os existentes.
Utilizando uma boa ferramenta de atendimento omnichannel, é possível obter vantagens como:
1. Aumentar o índice de satisfação dos clientes
Com uma boa estratégia de atendimento, o software omnichannel será um aliado para conduzir e acompanhar o trabalho, consolidando processos e proporcionando uma experiência personalizada e integrada para cada cliente.
Dessa forma, eles vão concluir seus atendimentos com mais rapidez, o que vai beneficiar o índice de satisfação com a marca — um excelente argumento de marketing para promover o negócio.
2. Ajuda a conhecer melhor o perfil e o comportamento do cliente
Na hora de pensar na estratégia para a utilização da ferramenta de atendimento omnichannel, o perfil e o comportamento do cliente são informações essenciais.
Esses dados podem ser extraídos dos relatórios que os softwares omnichannel disponibilizam para acompanhar a eficiência de todo sistema. Com isso, é possível aparar arestas do processo e consolidar outros que dão certo.
3. Aumenta a produtividade da equipe
Automatizar os processos de atendimento com o software omnichannel agiliza o trabalho da equipe de atendentes, ajudando a encontrar respostas mais rápidas, fazer a transferência de nível de atendimento e identificar com agilidade o que o cliente precisa.
Com diversos canais de atendimento disponíveis, o filtro para que chegue até os atendentes apenas solicitações mais complexas também melhora a produtividade e ajuda a não sobrecarregar a equipe com demandas pequenas.
Gostou de saber como funciona a implementação de uma ferramenta de atendimento omnichannel. O processo tem várias etapas, mas é uma solução acessível e que garante o retorno do investimento se for bem feita. Animado para começar?
Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. O Zendesk Service oferece todos os recursos necessários para inovar no atendimento ao cliente e auxiliar sua equipe a oferecer experiências inesquecíveis. Teste agora mesmo o Zendesk Service gratuitamente e descubra como esta ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente.