Cada vez mais, empresas de diferentes segmentos se preocupam em como construir estratégias omnichannel. Isso porque essa é uma das principais tendências de consumo e que podem trazer resultados positivos nas vendas.
A transformação digital, a expansão do acesso à internet e o surgimento de soluções multicanais foram as principais responsáveis por mudanças, tanto na forma de vender quanto na de consumir.
Se antigamente os clientes iam para rua bater perna e ficavam horas entrando e saindo de lojas, hoje esse cenário mudou consideravelmente.
Até mesmo porque, na internet, existe uma facilidade muito maior em comparar preços e produtos não apenas entre lojas, mas de diferentes marcas, além da comodidade de não precisar sair de casa.
Então, para as empresas do varejo, tornou-se um desafio ainda maior lidar com a concorrência. Afinal, se antes se preocupavam apenas com outros negócios localizados próximos, agora os concorrentes estão em âmbito nacional.
E uma das principais maneiras de ter vantagens competitivas é por meio da construção de estratégias omnichannel. Mas você sabe como fazer isso? Quais as vantagens disso para sua organização? Continue a leitura e descubra!
Índice
O que é omnichannel?
Omnichannel significa canais múltiplos. Essa é uma estratégia de marketing, vendas e atendimento que tem como principal objetivo integrar diferentes canais para oferecer uma boa experiência ao cliente.
Uma pesquisa mostrou que as organizações que possuem boas estratégias de engajamento omnichannel retém em média 89% dos consumidores. Apenas com isso, já dá para perceber a importância dessa evolução tecnológica, não é mesmo?
Contudo, não tem como construir estratégias omnichannel sem entender que isso vai além de oferecer vários canais. Isso porque a palavra-chave está na integração. Ou seja, na troca de informações por meio de um banco de dados compartilhado.
Com a transformação digital e novas tendências de comportamento do consumidor, investir em estratégias omnichannel é a principal maneira de satisfazer as suas necessidades dos compradores por meio de um atendimento personalizado.
Afinal, ter boas interações com a marca é a expectativa de inúmeros clientes. E é a partir disso que vem a experiência positiva – e, posteriormente, a retenção e fidelização.
Mas, afinal, como construir boas estratégias omnichannel? Separamos cinco dicas. Confira!
Como construir estratégias Omnichannel? Passo a passo
1. Selecione os canais que combinem com seu negócio
O primeiro passo que você deve entender é que por mais que omnichannel signifique canais múltiplos, a sua empresa não precisa estar em todos eles.
Pelo contrário, é necessário avaliar quais fazem sentido para o negócio, considerando o posicionamento da marca e, é claro, o seu público.
A partir disso, você consegue definir os canais de atendimento mais assertivos para a organização. Para facilitar esse processo, vale a pena separar por diferentes etapas:
- Comece pelos canais assíncronos: são os canais que não exigem atendimento em tempo real. Isso permite que as equipes de suporte e atendimento se organizem melhor para responder a eventuais desafios, além de conseguirem reunir informações sobre as perguntas mais frequentes. Exemplos de canais: e-mail e formulários;
- Vá para as estratégias de autoatendimento: uma vez que o seu time possui uma base de conhecimento rica, é possível investir na estratégia de autoatendimento. Assim, alguns clientes conseguem resolver problemas mais simples, sem a necessidade de falar com um atendente, que pode se preocupar com tickets mais complexos. Exemplos de canais: FAQ e fóruns;
- Por fim, analise os canais em tempo real: essa pode ser uma das etapas mais complexas ao construir uma estratégia omnichannel. Afinal, é necessário que todos estejam alinhados para responder, com rapidez, às perguntas e reclamações que surgem a todo momento. Em alguns casos, vale a pena investir em um chatbot para atendimento, deixando o atendimento em tempo real mais eficiente, rápido e escalável. Exemplos de canais: telefone, redes sociais, aplicativos de mensagem, chat no site e ouvidoria.
Lembre-se de que, independentemente do canal utilizado, os atendentes devem utilizar mensagens alinhadas com a imagem da marca. Ou seja, a linguagem e tom de voz empregados devem corresponder à comunicação da empresa.
Mas, agora que você definiu e implantou os principais canais para seu negócio, é o momento de integrá-los. Afinal, é isso o que define a omnicanalidade.
2. Integre os canais
Para que as estratégias omnichannel sejam eficientes, é fundamental que a integração seja feita de maneira assertiva. Isso significa que toda a equipe deve conseguir acompanhar os dados da utilização dos diferentes canais, inclusive podendo agregá-lo à sua rotina.
Um ponto essencial nesse processo é lembrar que todos os canais devem trabalhar com um objetivo em comum: atender às necessidades dos clientes.
Essa integração promove um atendimento que sempre será contextualizado e personalizado, independente do canal utilizado. É isso o que permite que os consumidores tenham uma experiência positiva.
Além disso, lembre-se de que os canais devem ser monitorados individualmente, mesmo que trabalhem em conjunto. Isso permite a melhoria contínua dos processos.
3. Invista em um bom sistema logístico
No caso de empresas que vendem produtos físicos, a tecnologia e logística devem estar alinhadas para garantir a satisfação do consumidor. Principalmente em algumas áreas do varejo que as trocas e devoluções são questões recorrentes.
Uma ferramenta de gestão que pode auxiliar esse processo é o ERP (Planejamento de Recursos Empresariais), um sistema que integra diversos aplicativos e softwares da empresa em uma plataforma integrada.
Isso permite implementar um planejamento cuidadoso de logística, com atualizações do controle de estoque, sem que haja conflitos entre lojas físicas e virtuais.
4. Ofereça um atendimento personalizado
É claro que não podemos falar sobre como construir estratégias omnichannel sem ressaltar a importância de um bom atendimento. Uma boa maneira de garantir essa personalização é com o uso do CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente).
Isso porque o sistema permite a verificação de históricos de casos completos, informações detalhadas de contas e até mesmo do método de comunicação preferido dos consumidores.
5. Aposte no pós-vendas
Por fim, um pós-vendas bem otimizado é uma das maneiras mais eficientes de garantir que o seu cliente tenha uma boa experiência. Afinal, o processo de vendas não deve se encerrar no momento que a venda é concluída.
Pelo contrário, para que as marcas consigam reter os seus clientes, fazendo inclusive com que eles comprem novamente da empresa, é necessário investir em um bom pós-vendas.
Isso pode ser feito com a ajuda de um CRM – que mostra o momento certo de entrar em contato com a pessoa – e uma equipe bem treinada.
Por que criar estratégias Omnichannel?
Gostou de conhecer as cinco dicas de como construir estratégias de omnichannel? Como vimos, essas técnicas podem trazer benefícios poderosos para a imagem da empresa e, até mesmo, no resultado das vendas.
Mas, além disso, possui outras vantagens, como:
- atendimento mais ágil e eficiente;
- aprimoramento da experiência de atendimento;
- disponibilidade de atendimento no canal preferido de cada cliente;
- integração das equipes em relação ao histórico e jornada de compra do cliente;
- facilita a vida do consumidor aumentando a coleta de dados, o que permite uma melhor personalização, além da análise de tendências com os perfis individuais;
- redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC);
- clientes fidelizados e mais engajados com o negócio.
Isso já ajuda a entender as razões que, cada vez mais, as empresas estão investindo na integração e estratégias omnichannel. Tudo com o objetivo de satisfazer o cliente, garantir boas experiências e responder às suas necessidades.
Pronto para investir em estratégias omnichannel? Bons negócios!
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Este post foi escrito pela equipe da Safetec, uma empresa estabelecida no conceito de inovar a forma de trabalhar das organizações, através de soluções de computação em nuvem focadas em comunicação, colaboração e produtividade.