Uma coisa é certa: os clientes querem ser atendidos em seus canais preferidos de comunicação. Não é à toa que uma ferramenta de atendimento omnichannel é a melhor maneira de garantir que isso seja possível.
O termo “omnichannel” tem origem do latim “omni”, que significa “todo” junto da palavra “channel” em inglês, qual a tradução é “canal”. Logo, omnichannel quer dizer ao pé da letra “todos os canais”.
É por meio de uma ferramenta omnichannel que as organizações que prezam um atendimento ao cliente de alta qualidade conseguem integrar, personalizar e otimizar o serviço.
Dados do relatório de Tendências da Experiência do Cliente, realizado pela Zendesk, mostram como o atendimento é um importante fator de crescimento:
- 93% dos clientes gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente (ex: chat);
- 90% gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente que oferecem.
O mesmo relatório ainda informa que empresas de alto desempenho têm uma probabilidade 7,6 maior de concordar que consideram o atendimento ao cliente como um dos principais geradores de receita.
No entanto, somente um terço das empresas são omnichannel, embora existam oportunidades de oferecer os canais e as experiências que estão aumentando a fidelidade e o valor. Só 17% das empresas estão preparadas com uma plataforma que conecta todos os canais de atendimento.
Por isso, mudar essa realidade com uma estratégia omnichannel é de extrema importância para manter a competitividade e o crescimento. Uma plataforma omnichannel é a solução que pode faltar em sua empresa.
Mas antes de vermos mais sobre a ferramenta em si, vamos explicar brevemente o que é atendimento omnichannel!
Índice
O que é atendimento omnichannel?
O conceito de atendimento omnichannel se refere ao atendimento que oferece assistência aos clientes de forma integrada e centralizada entre todos os canais de comunicação e pontos de contato, sejam online ou físicos.
Uma empresa com atendimento ao cliente omnichannel consegue otimizar o suporte e fornecer uma experiência ao cliente de qualidade, independentemente de qual seja a plataforma de comunicação.
Podemos definir o omnichannel como uma série de práticas e ações que visam um atendimento “perfeito”. É uma estratégia que serve para todas as marcas, não importa se o negócio é online ou offline.
Imagine o seguinte cenário: um potencial cliente conhece sua marca pelo Instagram. Na rede social, sua marca se apresenta de forma bem interativa e receptiva, com uma relação bem íntima com os clientes.
Então, o consumidor inicia um chat pela plataforma e recebe um excelente atendimento. Mas como ainda não decidiu pela compra, deixa para finalizar mais tarde.
Porém, depois de tomar a decisão, quando o mesmo cliente acessa o seu site e aciona o chat de vendas, o atendimento não se parece em nada com o que ele viu na rede social. Para piorar, todo o processo de compra se demonstra difícil, ineficiente e pouco atrativo.
Podemos ver neste exemplo que o cliente não foi atendido da mesma forma e não encontrou a mesma experiência ao visitar os diferentes pontos de contato com a marca.
Por isso, com o atendimento omnichannel você consegue criar uma jornada de compra mais fluida para transformar os clientes em prioridade no atendimento. Então, é necessário preparar todos os seus canais para atender adequadamente às demandas dos clientes com a mesma linguagem e voz da marca.
Ou seja, sua loja, redes sociais, aplicativos, canais de atendimento, chat omnichannel e quaisquer outras formas de contato devem estar em sintonia e proporcionar ao cliente a mesma qualidade de experiência.
Como resultado, os clientes podem escolher o canal que preferirem sem ruídos na sua experiência.
O que é uma ferramenta de atendimento omnichannel?
Uma ferramenta de atendimento omnichannel é um software que permite usar diferentes canais de comunicação em um só lugar. As interações com os clientes, seja para suporte ou vendas, são centralizadas em uma única plataforma para integrar as ações de atendimento.
A estratégia omnichannel facilita a comunicação do cliente com a sua empresa, seja pelas redes sociais (Facebook, Instagram), WhatsApp, live chat ou mesmo por telefone.
O grande objetivo de uma ferramenta de atendimento omnichannel é sincronizar todos os outros canais da empresa para garantir uma experiência completa para o cliente.
Entre os principais recursos que software omnichannel deve ter, estão:
- integração de todos os canais de comunicação da empresa;
- histórico de pedidos e interações de cada cliente;
- dados e informações acerca dos clientes;
- espaço de trabalho unificado para os agentes;
- coleta de dados e encaminhamento de tickets;
- gestão de conhecimento;
- análises e relatórios.
Entendeu o que é atendimento omnichannel? Então, a seguir, vamos resumir como uma ferramenta omnichannel auxilia no atendimento ao cliente. Veja as vantagens em detalhes!
Vantagens das ferramentas de atendimento omnichannel
Amplia o alcance da marca
Uma ferramenta de atendimento omnichannel aumenta o alcance que a marca tem para estar presente onde quer que seu cliente esteja. Ou seja, quando precisarem de suporte, eles não precisam procurar muito para encontrar e entrar em contato.
Além disso, também podem ser atendidos no canal de preferência ou no qual for mais cômodo. A sua equipe estará a apenas um clique, um e-mail, uma mensagem ou um telefonema de “distância”.
Oferece um atendimento personalizado
Registrar todos os dados dos clientes (sempre com a devida autorização, é claro), é essencial para personalizar o atendimento. Por isso, a ferramenta de atendimento omnichannel se destaca como uma base para acessar todas as informações que auxiliam em interações mais individuais, empáticas e humanizadas.
O acesso aos dados oferece aos agentes de atendimento quaisquer informações sobre reclamações, pedidos e todo o histórico da relação dos consumidores com a empresa.
Aumenta a satisfação dos clientes
A estratégia omnichannel visa facilitar a vida dos clientes do início ao fim ao eliminar qualquer atrito que possam enfrentar na comunicação com a marca ou durante o processo de compra ao longo de sua jornada.
Portanto, ao reduzir o esforço e o tempo do cliente em todas as interações com sua empresa, você fornece um ecossistema holístico para que seus clientes se sintam plenamente satisfeitos com o atendimento antes e após a compra.
Melhora a experiência do consumidor
A integração dos canais para uma experiência do cliente perfeita é o principal fator para fazer com que sua estratégia omnichannel dê certo. Cada canal de comunicação deve trabalhar de forma coesa para orientar o consumidor na mesma direção.
Se o atendimento começa em uma rede social e vai para a troca de e-mails, por exemplo, a experiência deve ser a mesma. Além disso, o omnichannel melhora a qualidade do engajamento do cliente e promove tempos de resposta mais rápidos.
Reforça a fidelização dos clientes
Um cliente fiel significa o aumento das chances de ele comprar novamente de você, além de recomendar seu produto ou serviço para outras pessoas. Muitas vezes, a fidelização supera fatores, como disponibilidade e preço, na hora da decisão de compra.
Em outras palavras, quando um cliente é fiel a um produto, serviço ou marca, ele está disposto a esperar por um reabastecimento ou gastar mais dinheiro.
Sendo assim, as ferramentas de atendimento omnichannel ajudam na personalização das interações e aprimoram os programas de fidelidade ao coletar informações e dados em todos os canais.
Vale a pena investir em uma ferramenta de atendimento omnichannel?
Diante de tantas vantagens e facilidades, fica difícil dizer não para uma estratégia omnichannel nos dias de hoje. Afinal, a primeira impressão dos clientes sobre sua marca está quase sempre relacionada ao suporte que você oferece. E a menor das falhas ou lacunas pode representar a perda de oportunidades e novos clientes.
O mundo do atendimento ao cliente é dinâmico. As tendências de ontem são as bases de hoje, sendo a ferramenta de atendimento omnichannel uma delas.
Por isso, uma boa estratégia omnichannel aliada a um bom software, como o Zendesk Service, se tornam uma solução completa e fácil de usar que acompanham o crescimento da sua empresa, o sucesso de sua equipe e a satisfação de seus clientes.