A partir do momento que sua empresa nasce é possível ter certeza de que o atendimento ao público será necessário. E para saber como anda o desempenho da equipe que lida com os consumidores por telefone, nada melhor do que KPI de call center.
Ainda não sabe o que é KPI? Não tem problema, nós vamos explicar. KPI (Key Performance Indicators) significa Indicador-chave de Desempenho, ou seja, são ferramentas que extraem números importantes sobre atendimento.
Pode parecer excesso de zelo analisar e comparar números, mas na verdade não é. Nenhuma empresa toma decisões baseados no feeling ou achismos, mas sim em dados obtidos por meio de KPIs.
Os KPIs de call center são primordiais para encontrar gaps, corrigir falhas e aprimorar os pontos positivos apontados pelas pesquisas. Dessa forma, é mais fácil criar as futuras estratégias e colher bons resultados.
Vamos conhecer, a seguir, alguns dos mais importantes KPIs de call center
Índice
KPIs de call center: as 6 ferramentas mais importantes
1. Tempo Médio de Espera (TME)
Ninguém gosta de ficar esperando para ser atendido, não é mesmo? Ainda mais quando queremos resolver com rapidez algum problema ou esclarecer alguma dúvida.
De acordo com uma pesquisa de tendências da Zendesk, 60% dos consumidores enxergam a demora na espera como um indicativo forte de atendimento ruim.
Sendo assim, essa é uma das principais métricas de call center. O Tempo Médio de Espera é utilizado para identificar quanto tempo o consumidor aguarda no telefone antes de ser atendido. Mas como calcular?
Basta dividir o número de ligações atendidas pelo tempo total de espera de determinado período. Quanto menor o tempo de espera, melhor é para a imagem da empresa e relacionamento com o cliente.
Mas como melhorar os indicadores quando identificamos um problema?
- identificar os horários de pico para disponibilizar mais canais de atendimento pelo call center;
- instruir a equipe para ser clara, objetiva, mas sem oferecer um atendimento robotizado;
- invista em atendimento automatizado inteligente, que consiga suprir as necessidades dos clientes e, em último caso, encaminhe para um consultor.
2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Se o tempo de espera por um atendimento em call center é importante, o tempo de atendimento é muito mais. É o atendimento que fornece uma série de dados importantes como:
- domínio da equipe sobre o assunto tratado;
- problemas recorrentes;
- dúvidas frequentes.
Por isso, um tempo médio de atendimento que se mostre muito longo, pode indicar um nível de complexidade grande do assunto ou a falta de domínio do atendente. Mas, nem sempre um atendimento rápido é eficaz.
Números muito baixos podem revelar falha na comunicação com o consumidor que rapidamente é respondido por telefone ou simplesmente não recebeu a ajuda devida.
Para calcular esse KPI de call center basta dividir o tempo total dos atendimentos pelo número de atendimento realizados, ambos do mesmo período. Portanto, analise os dados e, caso precise melhorar o desempenho, veja as sugestões a seguir:
- proponha treinamentos periódicos para a equipe de atendimento;
- converse com os membros da equipe com a finalidade de identificar o que causa desmotivação.
3. Taxa de abandono
Quantas vezes você desligou o telefone antes mesmo de ser atendido ou de finalizar a ligação? Esse KPI de call center mede exatamente isso, o número de desistências.
As causas são muitas:
- tempo de espera muito longo;
- desentendimento com o atendente;
- transferir a ligação muitas vezes;
- atendente sem domínio sobre o assunto.
Mas como calcular a taxa de abandono? Basta subtrair o número de desistências de todos os contatos recebidos em um período.
Veja abaixo como melhorar esse KPI:
- diminuir o tempo de espera;
- otimizar o tempo de atendimento;
- ter uma equipe expert no assunto.
4. First Call Resolution (FCR)
First Call Resolution é um KPI de call center que mede os atendimentos que foram concluídos com sucesso na primeira ligação feita. Ou seja, não foi necessário novos atendimentos, abrir chamado ou aguardar uma resolução.
Para obter esse dado, subtraia o número de chamadas atendidas e resolvidas do total de atendimentos em um período. Mas o que fazer quando esse número for baixo?
- treine a equipe para que ela tenha domínio completo sobre o produto, dúvidas e problemas recorrentes;
- identifique os problemas recorrentes e corrija-os antes que os clientes sejam afetados e precisem acessar o call center;
- faça um apanhado das dúvidas frequentes e monte um FAQ no site, assim, tanto clientes quanto atendentes podem ter um local para consulta.
5. Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT é um indicador de desempenho do setor de call center. Ele irá medir o nível de satisfação dos clientes que foram atendidos.
Para obter esses resultados, a empresa deve, ao final de cada ligação, fazer perguntas objetivas e dar algumas opções como respostas.
Por exemplo, pode ser perguntado “de 1 a 5, qual o nível de satisfação em relação ao atendimento?”. Sendo que a nota 1 revela um atendimento muito insatisfeito e 5 muito satisfeito.
O que fazer quando o CSAT não revela resultados muito bons? A empresa precisará identificar os pontos a serem melhorados e estudar novas estratégias baseados nos outros KPIs de call center que foram adotados.
6. Turnover
A empresa não pode olhar apenas para os clientes. É preciso ter uma visão macro do negócio e também um cuidado com as equipes envolvidas.
Afinal, se você não cuidar dos colaboradores que estão na linha de frente no atendimento, pode ser que alguns KPIs apresentem um desempenho abaixo do normal. Por isso, é interessante prestar atenção no turnover.
Ou seja, esse KPI avalia a performance da gestão dos Recursos Humanos do call center. Essa análise se dá pela subtração do número de colaboradores desligados da operação e o tamanho da equipe.
Quando o turnover é alto, pode ser que haja:
- problemas no recrutamento;
- equipe desmotivada;
- necessidade da melhoria das condições de trabalho.
Por fim, agora que você já conhece os 6 mais famosos, qual KPI de call center está faltando para avaliar o desempenho da sua empresa? Não esqueça que as estratégias assertivas só podem ser desenvolvidas por meios de dados. Boas vendas!